Los tres aspectos críticos más importantes sobre la comunicación no verbal en la persuasión – Parte I

by Omar Fuentes

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Todo el mundo parece saber que la comunicación no verbal es importante en un contexto de persuasión. Vaya, algunos hasta piensan que ésta es más importante que la comunicación verbal (y tienen unas extravagantes estadísticas que no sé de dónde generaron). Sin embargo, el punto merece una buena reflexión para poder aprovechar este componente esencial (pero no exclusivo) de la comunicación persuasiva.

En esta serie de artículos quiero explorar tres aspectos que vale la pena considerar.

1. ¡No es posible establecer un porcentaje sobre su importancia!

Hay quienes dicen que la comunicación no verbal representa el 70%, el 80%, el 90% (quién da más) del significado de la comunicación. Por favor, piénsalo…

Escenario 1. Una persona va alegremente conduciendo su automóvil. El auto que va a un lado hace un giro inesperado y por poco provoca una colisión, de no ser por la habilidad al volante de nuestro personaje. Tras el susto, éste voltea la mirada hacia el descuidado conductor y le muestra el dedo promedio del pulgar y del meñique, con el ceño fruncido, la boca abierta, la nariz arrugada y la baba espumosa. No dice nada. Vaya, no es necesario decir algo.

Piénsalo: ¿qué porcentaje del significado de su comunicación está comprendido por la no verbal? Correcto: ¡el 100%! ¿Significa entonces que la comunicación no verbal es lo único importante?

Escenario 2. Un vendedor está intentando convencer a un cliente potencial acerca de las bondades de su producto. El cliente se muestra reacio a los argumentos del vendedor y es entonces cuando nuestro protagonista recuerda la inverosímil importancia de la comunicación no verbal. Entonces, éste intenta transmitir su mensaje con el 80% de comunicación no verbal y el 20% de comunicación verbal, como sigue:

“Ahhhh gggg mmmmmm barato” (mientras respira profundo, levanta su mano izquierda, sonríe, inclina su cabeza 33 grados y exhala largamente).

“Comprar uuuuuuu taratataratarara iiiiiiiiiiii” (lo hace con un tona tonalidad aguda y a un volumen alto, baja su mano izquierda y con la mano derecha soba el hombro de su cliente, aprieta la boca formando una mueca de beso, levanta los hombros y rasca su cabeza).

“Tataraaaaaaa ta ta” (emula el último compás del “Son de la Negra” con su tonalidad, mostrándole el producto con su mano derecha, levanta las cejas y sonríe de oreja a oreja).

Conclusión tentativa. Es cierto: cada vez que nos comunicamos con palabras articuladas, necesariamente lo estamos haciendo adhiriendo aspectos de la comunicación no verbal a ello. No es posible no hacerlo. ¿Cuál es el porcentaje de ésta? ¡No lo podemos saber!

¿Por qué no? (éste es el momento en el que decimos: “fanfarrias, maestro”):

Porque es necesario considerar le percepción e interpretación del interlocutor para saberlo.

De hecho, la frase “el significado de la comunicación” sólo tiene sentido si hay alguien que la esté interpretando. Y cada interlocutor está interpretando de un modo diferente nuestra comunicación, dependiendo de una gran cantidad de variables, algunas invisibles a nuestros ojos.

Esto se llama Pragmática. Es la rama de la Lingüística que explica precisamente la relevancia del contexto en la percepción e interpretación del lenguaje (tanto el verbal como el no verbal).

Evidentemente, los que claman porcentajes en la relación verbal/no verbal no tienen la más pálida idea de que esto es importante.

Así, no dudo que exista alguna persona que se sienta persuadida por la irreverente metodología de ventas del vendedor del escenario 2. Del otro lado, tampoco dudo que exista alguna persona que interprete el grosero gesto del atuomovilista del escenario 1 como una muestra de presunción sobre su dedo medio.

Si te voy a decir cuál es el porcentaje que representa la importancia de tu comunicación no verbal, debería también decirte en qué contexto lo estoy evaluando. Si no puedo hacerlo, mi declaración de porcentajes es solamente una falacia.

Ejemplo: Cuando mi bebé no podía articular palabras, era el 100% de su comunicación el correspondiente a la no verbal (y nos persuadía bastante bien desde entonces).

Ahora que tiene unas 20 palabras en su arsenal lingüístico, te podría decir con facilidad que solamente le permitimos persuadirnos cuando hace el intento de decir una palabra… entonces, ¿el 100% es comunicación verbal a final de cuentas? ¡No lo sé! Porque, siendo su papá, no puedo dejar de ver su carita de ángel, su tono de voz derretidor, su cabeza inclinada y su parpadeo repetido y voluntario cuando quiere algo de mí… ¿qué porcentaje representa verdaderamente esto último? ¡No lo sé! Y nadie podría saberlo con certeza. Sobra decir que si no fuera mi hijo, el significado de sus gestos, movimientos y cualidades vocales significaría algo muy distinto para mí.

Cuando tenga mil palabras en su vocabulario: ¿qué va a pasar? ¿Qué tipo de comunicación va a ser la más importante? ¡No lo sé!

Conclusión final. Los aspectos no verbales y verbales son complementarios. Eso significa que se entrelazan para poder construir el mensaje que deseamos transmitir. También implica dependencia entre ellos: aunque es cierto que es posible generar un mensaje exclusivamente no verbal, no sucede lo mismo cuando pensamos en un mensaje verbal sin aspectos no verbales (la excepción, por supuesto, es quizás la comunicación escrita).

Pensar en términos de porcentajes es falaz porque es necesario considerar la interpretación de nuestro interlocutor. El problema para esta misión es que cada persona tiene un estilo interpretativo potencialmente diferente.

Consejo. Cuando te comuniques no pienses en el porcentaje de tu comunicación no verbal o en su porcentaje de importancia. (¡Twittéame!) Simplemente considera, todo el tiempo, que tanto tus palabras como tus mensajes no verbales están teniendo un impacto, de una u otra forma, en el significado que tu interlocutor está interpretando de ello. Lo más importante: ve calibrando qué de lo que estás comunicando (verbal y no verbalmente) va funcionando con esa persona en particular en función de sus respuestas.

Saludos,
Omar.

PD. Déjame tu comentario abajo o hazme saber cualquier duda que tengas. Me dará gusto saber de ti.

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